特区二级医院门急诊病人就诊时间的调查分析
A survey of time of visiting doctor of patient s in emergency department s
of second grade ho spital in Shenzhen special economic zone
陈玉萍,张 帆
Chen Yuping , Zhang Fan
(Longgang Cent ral Hospital of Shenzhen City Guangdong Province , Guangdong 518116 China)
摘要:为了解门急诊病人各项就诊流程所需时间,以深圳市龙岗区两家二级医院门急诊常见疾病就诊病人作为调查对象,采取调查
人员一对一跟踪病人就诊全程,现场监测就诊时间。结果:挂号、计价收费、取药平均时间指标均优于考核标准;大部分病人候诊时
间较适宜;门诊平均医生诊察时间低于考核标准;就医最困难的环节是医技检查;医院门急诊服务群体的就诊知识较缺乏。建议医
院要推行服务承诺制度,改善病人候诊环境,保证病人有效诊察时间,增强主动服务意识,合理安排病人就诊程序,定期进行门急诊
服务流程时间调查,掌握病人就诊规律与需求,并遵循病人就医规律,充分发挥卫生资源潜能,从而建立适应病人需求的门急诊服务
体系,实现效率最大化。
关键词:二级医院;门急诊病人;就诊时间
中图分类号:R197. 323 文献标识码:C 文章编号:1009 - 6493(2004) 11A - 1952 - 03
随着当前激烈的医疗市场竞争,医疗服务由医院主导的“供
给式”服务转向以病人为主导的“需求式”服务变革1 。门急诊
“三长一短”现状是当前综合医院门急诊管理的热点及焦点问
题,特别是医院有限卫生资源与门急诊高峰期配备呈现不足,使
矛盾更加突出。为分析、识别医院门急诊服务现状,探索优化门
急诊服务的方法,对深圳市龙岗区两家二级医院门急诊病人就
诊时间进行了为期1 周的追踪调查,以进一步提高医院门急诊
服务效率,建立适应病人需求的门急诊服务体系提供科学依据。
1 调查对象与方法
1. 1 调查对象 随机抽取深圳市龙岗区两家二级医院2003 年
10 月16 日—22 日急诊、门诊常见疾病就诊病人作为调查对象。
1. 2 调查方法 选派护理专业实习学生作为调查人员,一对一
全程跟踪病人就诊过程,对各项就诊时间现场监测、记录。
1. 2. 1 调查时间 根据两家医院门急诊病人就诊规律,门诊选
择高峰时间段08 :30～10 :30 ,急诊选择在白天12 :30～14 :30 、
夜间18 :00～22 :00 。
1. 2. 2 监测方法及记录项目 制定门急诊各项流程时间测量
标准,对调查人员进行培训并确保掌握。数据监测包括挂号、候
诊、医生诊察、取药、计价交费、各项检查、取报告等各项程序与
就诊全程时间。
1. 3 统计方法 采用SPSS10. 0 软件进行统计分析,计算均数
及构成比。
2 结果
追踪调查就诊病人1 5 7 例, 有效调查1 5 0 例, 有效率
95. 5 % ,无效调查多因病人费用不足、临时中断就医等导致测量
数据不完整或存在偏差。其中门诊89 例(外科22 例,内科20
例,儿科19 例,妇科13 例,五官科10 例,皮肤科5 例) ,急诊61
例(外科28 例,内科17 例,儿科16 例) 。调查的两家医院急诊
妇产科直接设置于住院部。调查期间两家医院门诊量日均达
1 124 人次～1 246 人次(依据门诊挂号数统计) ,按照既往工作
量表分析门急诊就诊病人处于平台期水平。门急诊病人的就诊
时间见表1 、表2 。
表1 门诊病人各项流程就诊时间(x) min
流程所需时间流程所需时间
挂号0. 9 医生诊察 内科7. 8
候诊 内科14. 4 外科5. 8
外科15. 8 妇科8. 7
妇科17. 3 儿科6. 0
儿科25. 0 皮肤科6. 8
皮肤科19. 3 五官科7. 4
五官科23. 7 总平均7. 1
总平均19. 2 辅助检查 检验7. 2
计价交费2. 8 放射15. 3
取药3. 6 B 超57. 0
表2 急诊病人就诊时间统计(x) min
就诊程序所需时间
挂号0. 9
候诊 内科2. 0
外科1. 8
儿科13. 6
医生诊察13. 7
计价交费2. 9 |
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